BCC is een vooraanstaande retailer in Nederland op het gebied van consumentenelektronica, met meer dan 60 winkels en ruim 1500 medewerkers. Onder het motto ‘High Service, Low Pricing’ legt BCC onder andere de nadruk op het leveren van een uitstekende service. De ervaringen van klanten zijn hierbij een belangrijk element, welke BCC doorlopend monitort met klanttevredenheidsonderzoeken.
Uitdaging
Om de kwaliteit van de service te waarborgen en waar nodig te verbeteren, is het voor BCC van belang om goed te begrijpen hoe klanten alle aspecten van deze service ervaren. Door middel van klanttevredenheidsonderzoeken
(KTO’s) verzamelt BCC deze belangrijke input van klanten. Er worden meerdere KTO’s ingezet om verschillende aspecten in kaart te brengen, zoals de aankopen in de winkel, of de bezorging van producten aan huis. Deze onderzoeken, waarin open en gesloten vragen gesteld worden, leveren duizenden antwoorden per week op. Met name het analyseren
van de open antwoorden zit tegen het onmogelijke aan, terwijl deze vaak wel de meest waardevolle feedback bevatten. Daarom ging BCC op zoek naar een geautomatiseerde oplossing om dit alsnog te realiseren.
“De open antwoorden van klanten vertellen het echte verhaal, de daadwerkelijke ervaring. Maak deze ervaringen inzichtelijk en reageer proactief.”
Oplossing
Squadra Machine Learning Company heeft een slim algoritme ontwikkeld dat in staat is om tekstuele antwoorden te analyseren en hieruit de meest genoemde onderwerpen kan aggregeren. Dit algoritme is gebaseerd op Natural Language Processing (NLP) technieken, welke toegepast worden in het domein van Topic Modelling. Wekelijks worden de nieuw binnengekomen KTO’s geanalyseerd, waarna deze in een overzichtelijk interactief dashboard worden gepresenteerd aan BCC. Dit dashboard presenteert het totale plaatje, met als belangrijkste onderdeel de meest genoemde onderwerpen, voortkomend uit de analyse van de open antwoorden. Op verschillende pagina’s worden zowel de gesloten als open antwoorden gepresenteerd, met diverse filter- en drillthrough mogelijkheden om alle aspecten van de onderzoeken te doorgronden.
Resultaten
Dankzij het slimme algoritme en het daarbij behorende dashboard van Squadra Machine Learning Company, is BCC in staat om per domein inzichtelijk te krijgen wat de daadwerkelijke ervaringen zijn van haar klanten. Een beoordeling door middel van een cijfer of meerkeuzeantwoord is informatief, maar de open antwoorden zijn een schat aan informatie. Deze informatie is eindelijk beschikbaar gemaakt voor BCC, waardoor zij beter kunnen sturen op hetgeen wat fout, of juist goed gaat binnen de organisatie. Omdat de rapportages wekelijks ververst worden kan BCC het effect van genomen maatregelen of procedure wijzigingen meten aan de hand van de klanten (of complimenten!) van klanten.
De Customer Satisfaction Analysis wordt aangeboden als een service, welke via een dashboarding tool gepresenteerd kan worden.
Voor meer informatie of een demo, neem contact met ons op via
info@machine-learning.company / +31 (0)85 065 3780