• Machine Learning Company

5 praktische tips voor het ontwerpen van een eigen chatbot (Dutch)

Door de implementatie van verschillende machine learning algoritmes zijn chatbots en conversational interfaces tegenwoordig veel beter in staat om te begrijpen wat de intentie van de gebruiker nu echt is. Tel hierbij op dat er op steeds meer apparaten een internetverbinding zit en je kunt gemakkelijk verklaren waarom chatbots en andere conversational interfaces steeds populairder worden.

Machine learning algoritmes hebben ervoor gezorgd dat chatbots stukken tekst steeds beter kunnen interpreteren, hierdoor voelen gesprekken met deze robots steeds ‘natuurlijker’ aan. Met het juiste ontwerp is er in sommige gesprekken zelfs geen onderscheid meer te maken, wellicht heb je zelfs al een aantal keer gedacht dat je met een medewerker in gesprek was, maar was dit eigenlijk de chatbot!

Door de tijd heen hebben wij bij Machine Learning Company inmiddels de nodige ‘do’s en don’ts’ van dichtbij gezien. Een chatbot kan namelijk bij verkeerd gebruik ook tot enorme ergernis leiden. Om dit te voorkomen hebben we in deze blog 5 praktische tips onder elkaar gezet. Succes!

Tip 1: Maak direct duidelijk dat een gebruiker met een chatbot in gesprek is.

Ondanks dat je wellicht als doel hebt gesteld dat er eigenlijk geen onderscheid zou moet zijn tussen een gesprek met een menselijke medewerker en een chatbot, is het toch écht verstandig om duidelijk te communiceren dat de gebruiker in gesprek is met een chatbot. De reden hiervoor is dat er zo empathie wordt gecreëert en daardoor een eventuele ‘vreemde reactie’ van de chatbot minder ergenis opwekt. Het is namelijk simpelweg onmogelijk om te voorkomen dat dat een keer gaat gebeuren. Doordat gesprekken van chatbots worden voorgeprogrammeerd kunnen er (zeker in de beginfase) nog wel eens antwoorden gegeven die niet 100% matchen met het antwoord dat de gebruiker verwacht.

Geef dus direct aan het begin van het gesprek aan dat de gebruiker in gesprek is met een chatbot. Dit kan nog extra verduidelijkt worden door het beestje een naampje te geven en het eventueel zelfs een gezicht te geven. Dit kan al door een simpele avatar te gebruiken.

Tip 2: Neem de leiding in het gesprek.

Door machine learning algoritmes toe te passen zijn chatbots tegenwoordig steeds beter in dienst om stukken tekst te interpreteren en gesprekken ‘natuurlijker’ te laten verlopen. Echter blijven het robots en kunnen ze bij het minste of geringste vast lopen. Om dit te voorkomen is het belangrijk om de leiding in het gesprek te nemen, hierdoor is de kans op vastlopen veel kleiner.

Het gesprek in handen nemen kan op verschillende manieren, wij adviseren in ieder geval altijd om minimaal rekening te houden met de volgende drie punten. Ten eerste, geef direct bij de opening van het gesprek aan op welke onderwerpen de bot een antwoord kan geven. Hierdoor is het voor mensen gelijk duidelijk waar de bot wel en niet toe in staat is. Ten tweede, stel zo veel mogelijk gesloten vragen. Wanneer men een open vraag krijgt, kan het antwoord alle kanten op gaan. Dit betekent dat de kans groter is dat er een antwoord wordt gegeven dat niet voorgeprogrammeerd is. Ten derde, geef de antwoordmogelijkheden die jij het liefst ziet weer in de vorm van buttons. Wanneer een gebruiker een gesloten vraag krijgt met de antwoorden ‘ja’ en ‘nee’, dan kunnen deze gemakkelijk worden weergegeven in buttons. Dit voorkomt dat mensen antwoorden gaan typen als ‘oke, cool’, ‘doe maar’ of ‘laat maar zitten’. Niet dat een bot niet in staat om dit te kunnen begrijpen, het gaat er meer om dat het wel een mogelijk punt is waarop een bot vast kan lopen en dat wil je niet.

Tip 3: Ben flexibel.

Een klassiekertje: niet iedereen is hetzelfde. Houdt rekening met je doelgroep en pas hier je chatbot op aan. Deze aanpassingen kunnen in verschillende manieren tot uiting komen. Zo vindt niet iedereen het prettig om veel te typen, denk bijvoorbeeld aan ouderen die het niet helemaal goed meer zien of personen met dyslexie. Wellicht is het voor deze twee groepen een uitkomst om de mogelijkheid te bieden om een bericht in te spreken.

Het kanaal waar jij jouw chatbot op verspreid is een ander voorbeeld waarin jij jouw flexibiliteit kan laten zien. Zo geeft Dialogflow (een platform van Google om chatbots te ontwerpen) bijvoorbeeld de keuze om op Google Assistant, Facebook Messenger, Slack, Twitter, Skype en nog veel andere kanalen een chatbot te implementeren. Aan jou om erachter te komen via welk kanaal jouw doelgroep het liefst communiceert!

Tip 4: Trainen, testen, trainen en wéér testen.

Denk niet te licht over het ontwerpen van een chatbot, dit gaat namelijk niet over een nacht ijs. Door veel te testen merk je vanzelf dat er altijd wel iets is dat nog verbeterd kan worden. Is ie voor jouw gevoel eindelijk klaar? Dan kan je hem door anderen laten testen, ongetwijfeld komen er weer andere punten uit die veranderd moeten worden.

Uiteraard is het belangrijk om de juiste antwoorden te koppelen aan de juiste vragen, maar de grootste uitdaging ligt over het algemeen in het juist herkennen van de vraag door het machine learning algoritme. Door het verschil in taalgebruik tussen mensen moet het algoritme zo getraind worden dat hij alle mogelijke vormen kent en kan herleiden naar de juiste vraag. In de praktijk blijkt vaak dat het aantal voorbeelden in eerste instantie niet toereikend was en dat er nog verschillende voorbeelden moeten worden toegevoegd om hem optimaal te laten renderen. Dit proces van trainen, testen en vervolgens weer trainen kost nu eenmaal tijd.

Tip 5: Begin klein en geef het de tijd.

Het is verstandig om klein te beginnen als je voor het eerst met machine learning technieken in aanraking komt. Woorden kunnen namelijk meerdere betekenissen hebben en op het moment dat je tientallen onderwerpen in je chatbot wilt hebben is de kans groot dat er een aantal overlappen. Waar mensen heel goed begrijpen dat woorden in een bepaalde context een andere betekenis kunnen hebben, is dit voor chatbots moeilijker. Dat betekent dat het gemakkelijker is om klein te beginnen en dit langzaam uit te breiden.

Daarnaast is het verstandig om er rekening mee te houden dat niet iedereen staat te springen om te communiceren met robots. Probeer dus ook niet te opdringerig te zijn en geef mensen de tijd om te wennen aan deze vorm van communiceren!

In deze blog zijn slechts vijf praktische tips gegeven over het ontwerpen van een goed werkende chatbot, echter is dit nog maar het begin. Mocht je nog meer willen weten of onze hulp wilen gebruiken, stuur ons dan gerust even een berichtje!

Contactformulier

* Hier vind je de privacy policy.